Net pusė visų besikreipiančių į Vartotojų teisių tarnybą perka prekes internetu. Dažniausiai ginčai kyla dėl prekės grąžinimo. Anot tarnybos, prekybininkai ne visada nusiteikę priimti prekę atgal, nors privalėtų. Būna ir tokių atvejų, kad pardavėjai susigalvoja savas taisykles. Patys nustato, ką galimą grąžinti, o ko ne.

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorės pavaduotoja Aida Gasiūnaitė-Stavginskienė pakomentavo, kokias prekes ir kada galima grąžinti, o kokių – ne.

– Jeigu internetu perki kūdikių prekes, jas galima grąžinti, o fizinėje parduotuvėje – negalima. Kaip yra su kitais daiktais? Ar išties internetu labiau apsimoka pirkti, nes daugiau prekių galima grąžinti?

– Net 48 proc. vartotojų, kurie kreipiasi į tarnybą su prašymu apginti jų pažeistas teises, nurodo, kad įsigijo daiktą ar paslaugą internetu. Kadangi internetu įsigytų prekių grąžinimas – vienas iš ginčų, ką galima grąžinti ir ko ne, šis klausimas kyla ne tik vartotojams, bet ir verslininkams. Ką aš turiu priimti iš vartotojų, o ko – ne.

Pirkimas internetu vartotoją apsaugo, nes jis negali paliesti daikto, pasimatuoti čia ir dabar, įvertinti tam tikrų savybių, spalvos, galbūt medžiagiškumo, o galbūt tiesiog nedžiugina. Įsigydamas prekę internetu vartotojas turi keturiolikos dienų persigalvojimo periodą, kuris jį apsaugo nuo netinkamo pirkinio. Tą labai svarbu įsidėmėti ir dažnai, kai pardavėjas klausia, kodėl norite grąžinti prekę, jums net nereikėtų nurodyti priežasties. Persigalvojau, ir tiek. Tai labai svarbu žinoti.

Fizinėje prekyboje grąžintinų ir negrąžintinų prekių sąrašą nustato mažmeninės prekybos taisyklės. Jose labai aiškiai įvardinta, ką galima ir ko negalima grąžinti. Šiuo atveju kūdikių drabužiai nebūtų grąžintini.

Tuo tarpu, internetinėje prekyboje yra tam tikri prekių požymiai. Tokie kaip greitai gendantis produktas, specialiai vartotojui sukurtas produktas, neįvardinant tam tikrų grupių, neįvardinant, kad tai – avalynė ar kažkokie brangakmeniai. Galima grąžinti viską, jeigu prekė nepažeista, nesugedusi, nesugadinta. 

Visas LNK reportažas – vaizdo įraše:

– Kyla daug klausimų, ar galima grąžinti apatinius rūbus? Įprastai apatinių drabužių, maudymosi kostiumėlių negalima grąžinti. O kaip yra perkant internetu?

– Tiek apatinius, tiek maudymosi kostiumėlius galima grąžinti, tačiau yra labai svarbi sąlyga, kad nebūtų dėvėjimo ir netinkamo matavimosi požymių, nebūtų nuimtos apsauginės plėvelės, nebūtų tam tikrų dalykų ar įtarimo, kad tie drabužiai buvo dėvėti, ar jis buvo panaudotas pagal paskirtį. Tai – labai svarbu.

– O kaip yra su juvelyriniais dirbiniais?

– Galima juos grąžinti. Labai svarbu, kad tas juvelyrinis gaminys nebūtų pagamintas jums asmeniškai, kad tai nebūtų individualus gaminys, nes tai – viena iš išimčių, kad tokių dalykų, kurie sukurti tik jums, grąžinti negalima. Bet jeigu tai – standartinis žiedas, standartinė apyrankė, galite grąžinti.

Labai svarbu įsidėmėti, kad tokie dalykai siunčiant dingsta. Čia tokia specifika, kad dažniausiai sulaukiame vartotojų prašymų, kad atsiųstas žiedas dingo, kad tiesiog atidaryta tuščia dėžutė. Ir vėliau labai sunku įrodyti, kas, kada, ką pradangino. Tokių ginčų esame turėję ne vieną.  Pašto taisyklėse nurodyta, kad brangių juvelyrikos dirbinių nereikėtų siųstis. Galbūt geriau nueiti į internetinės parduotuvės atstovybę, nes tai – rizikinga. Bet tokį produktą grąžinti galima.

– Dar įdomu, kaip yra su baldais, kuriuos perkame internetu, nes dabar labai daug parduotuvių įvairius baldus pardavinėja tik internete? Taisyklėse rašoma, kad baldas atkeliauja į namus, jį gali praplėšti, pažiūrėti spalvą, bet negali jo surinkti.

– Reikia atskirti keletą dalykų, kas yra numatyta teisės aktuose, ir kas numatyta parduotuvių taisyklėse. Mes irgi jas labai vertiname, žiūrime, kad tai nebūtų klaidinantis dalykas, kad informacija nesukurtų vartotojui pagrįstų ar nepagrįstų lūkesčių. Kad ji būtų tiksli ir aiški, atitinkanti teisės aktus.

Visada situaciją vertiname individualiai. Ar galėjo vartotojas tą baldą apžiūrėti jo nesurinkęs, ar tas surinkimas buvo būtinas. Nes turime tokių situacijų, kai susirinko vartotojas sofą, kurią keturiolika dienų naudojo savo namuose.  Tą keturioliktą dieną pasakė, kad sofa – nebedžiugina. Kitas dalykas, kai išsipakuoji ir matai, kad neatitinka spalva arba netinka, nepatinka.

Visada vertinama, ar baldo surinkimas darė žalos pačiam produktui, ar ne. Nes yra tam tikrų detalių, kurios yra jautrios. Ar, pavyzdžiui, pati plokštė labai nekokybiška. Tad varžtų išsukimas gali pakenkti vėlesnei baldo eksploatacijai. Dažnai tokias atvejais siūlome pardavėjui parduoti tą baldą už mažesnę kainą kažkam kitam ir geranoriškai priimti iš vartotojo net ir surinktą baldą.