Nėra vietos nuoboduliui

Nors „Venipak“ klientų aptarnavimo komandos vadovė J. Rimkevičienė pagal išsilavinimą yra inžinierė, klientų aptarnavimo srityje ji dirba jau virš 20 metų.

„Turbūt „tiksliukės“ išsilavinimas nulėmė, jog esu labai imli detalėms, neleidžiu net menkiausiai smulkmenai, kuri gali būti reikšminga, praslysti pro akis, – pasakojo ji. – Mano karjera buvo horizontali: iš pradžių buvau pardavimų grupės vadovė, o vėliau gavau pakvietimą vadovauti skambučių centrui. Tada keitėsi įmonės, bet visada dirbau tose pozicijose, kai reikia spręsti problemas čia ir dabar.“

Tarptautinėje siuntų bendrovėje dvejus metus dirbanti klientų aptarnavimo komandos vadovė pastebi, kad klientų aptarnavimo principai visose verslo srityse beveik nesikeičia, tačiau jai įdomiausia šio darbo dalis yra įvairovė.

„Nuolat esi šios dienos pulse, nuolat privalai išsiaiškinti, ką galima padaryti geriau ir pagelbėti klientui, jeigu jam kyla neaiškumų ar iššūkių. Šis darbas apima plačią paletę įvairiausių spalvų ir atspalvių, tad nuobodžiauti čia tiesiog neįmanoma“, – sakė J. Rimkevičienė.

Jolanta Rimkevičienė, „Venipak“ klientų aptarnavimo komandos vadovė. Partnerio nuotr.

Pašnekovė pastebi, kad klientų aptarnavimo specialistui atšipusios emocijos nedera: „Kaip ir kiekviename darbe, dienų pasitaiko visokių. Sunkiomis akimirkomis tiesiog įkvėpi, iškvepi ir pakartoji tai dar kartą, jeigu reikia, tačiau nėra gerai, kai pajauti, jog emocijos atšipo – dirbant su klientais, to būti negali.“

Kartais tie nutikimai būna mūsų pusėje, kartais – kliento, bet visą laiką stengiamės ieškoti geriausio toje situacijoje įmanomo sprendimo.

 

Klientų aptarnavimas – darbas su nutikimais

Dalydamasi savo darbo tarptautinėje siuntų bendrovėje užkulisiais, pašnekovė pastebi, kad nekantrūs klientai dažniausiai neigiamas emocijas reiškia tomis aplinkybėmis, kurios nėra klientų aptarnavimo specialistų rankose. Pavyzdžiui, nėra laisvų skyrelių paštomate, nes kažkas saviškės neatsiima laiku, taip pat – oro sąlygos, nepravažiuojami keliai, resursų trūkumas, jeigu darbuotojai suserga, atostogauja.

„Kaip mėgstu sakyti, dirbame su nutikimais, – šypsojosi Jolanta. – Kartais tie nutikimai būna mūsų pusėje, kartais – kliento, bet visą laiką stengiamės ieškoti geriausio toje situacijoje įmanomo sprendimo.“

Net ir tokia smulkmena kaip neteisingai nurodytas skaičius pašto kode kartais gali sutrikdyti sklandų siuntos pristatymą: „Pašto kodas yra pagrindinis elementas, pagal kurį yra rūšiuojamos siuntos, tad vienas ne taip nurodytas skaičius gali siuntą nuvežti ne į Uteną, o į Telšius, – sakė J. Rimkevičienė. – Netgi paaiškinus šiuos niuansus klientui, ne visus tai nuramina, nes žmogus laukė gimtadienio ar kalėdinės dovanos, jam tai – stresinė situacija ir mes tą puikiai suprantame, tačiau galime tik patarti, kaip tokios situacijos išvengti ateityje.“

Pasitaiko ir atvejų, kai klientai piktinasi dalykais, už kuriuos siuntų bendrovė nėra atsakinga – pavyzdžiui, prašo patikslinti, kas yra jų siuntoje, o užuot kreipęsi į pardavėją, skambina skųstis, jog prekė atkeliavo nekokybiška ar neatitiko lūkesčių.

Jolanta Rimkevičienė. Asmeninio archyvo nuotr.

„Jeigu siuntėjas nekomunikuoja su pirkėju, o taip, beje, neretai nutinka, mūsų kurjeris – vienintelis tiesioginis žmogaus kontaktas. Todėl neretai sulaukiame priekaištų, kad netiko megztinio spalva, odinė rankinė buvo nekokybiška, o striukė – ne to dydžio arba išvis įdėta ne ta prekė, kurią užsisakė. Būna ir taip, kad nepatenkinti žmonės ateina į biurą, atneša mums rankinių, megztinių, apatinio trikotažo, reikalauja grąžinti pinigus. Tokiais atvejais visada stengiamės išklausyti, paaiškinti ir nukreipti ten, kur reikia. Nors tai jau nėra susiję su siuntos pristatymu, mums rūpi gera klientų patirtis“, – pasakojo J. Rimkevičienė.

Rašymas ir skaitymas – lyg terapija

J. Rimkevičienė pasakoja, jog klientų aptarnavimo specialistui taip pat svarbu išsiugdyti įgūdžius dirbti su dideliu kiekiu informacijos: „Atsidarius informaciją apie siuntą, matai daug pastabų, varnelių, o visa tai sužiūrėti nėra lengva, todėl ilgiau dirbančiųjų specialistų pranašumas – gebėjimas greitai apdoroti informaciją.“ Tačiau svarbiausios klientų aptarnavimo specialisto savybės, pasak pašnekovės, yra empatija, atidumas detalėms, greitas mąstymas ir net kūrybiškumas, kai tenka spręsti nestandartines situacijas.

Nors klientų aptarnavimo srityje vis dažniau įsigali įvairūs automatizavimo sprendimai, o bendravimą su klientais nemažai verslų paveda dirbtiniam intelektui, visgi, Jolantos nuomone, žmogiškumo tai nepakeis.

Manau, gyvo bendravimo proporcijos ateityje keisis, bet neabejoju, kad žmogiškojo kontakto neatstos jokie robotai.

 

„Automatizavimo įrankiai klientų aptarnavimo srityje tikrai populiarėja, tačiau vis dar sulaukiame skambučių, kai žmogus klausia, kur yra jo siunta, nors turi galimybę pasitikrinti suvedęs siuntos numerį. Manau, gyvo bendravimo proporcijos ateityje keisis, bet neabejoju, kad žmogiškojo kontakto neatstos jokie robotai. Žmonėms kartais svarbu paprasčiausiai pasikalbėti, pajausti, kad jų problemos kažkam rūpi, gali pasitarti ir kartu surasti sprendimą“, – teigė specialistė.

Rašymas ir skaitymas – lyg terapija

Anot J. Rimkevičienės, dirbant bet kokį darbą, kuriame patiriama daug streso, svarbiausia atsiriboti, o geriausiai padeda užklasinė veikla. „Mano hobis yra rašymas ir skaitymas. Skaitydama knygas, esu pastabi detalėms, renkuosi citatas ir jas užfiksuoju, – pasakojo ji. – Man tai padeda ir darbe: jeigu žmogus tavęs nesuprato, tenka tą patį jam pasakyti kitais žodžiais. Turint didelį žodžių bagažą, situaciją valdyti lengviau.“

Į klientų aptarnavimo specialistus pagalbos besikreipiantiems žmonėms pašnekovė pataria pasverti, ar emocija gali kažką laimėti: „Pavyzdžiui, kai pati atsiduriu kliento vietoje, esi reikli, tačiau mano reiklumas santūrus. Visad pirmiausia pabandau suprasti, kiek iš tikrųjų procesai priklauso nuo to žmogaus, su kuriuo kalbuosi telefonu, o kiek – nuo aplinkybių visumos.“

Pakuotės skriejo žemyn

Praėjusią savaitę socialinį tinklą "Facebook" apskriejęs vaizdo įrašas, kuriame užfiksuotas įžūliai besielgiantis kurjeris, sulaukė didžiulės pasipiktinimo bangos.

Laura Grašytė atskleidė, kad bendrovės "Venipak" siuntų pervežimo paslaugomis naudojasi jau kurį laiką.

Praėjusį penktadienį atvykus kurjeriui paimti siuntų, ji paprašė jas iš ketvirto namo aukšto nugabenti į automobilį.

Anot moters, ši paslauga teikiama, kai siuntinių svoris neviršija 25 kilogramų.

Dėžėje supakuota produkcija prieš atvykstant kurjeriui buvo pasverta.

Anot pašnekovės, "Venipak" darbuotojo elgesys ją apstulbino.

"Kurjeris buvo nepatenkintas, nes jam reikėjo siuntas nunešti į apačią, kadangi pakuotės neviršijo 25 kilogramų. Žmogus keikėsi, supykęs siuntas ėmė ridenti laiptais žemyn. Suplyšusias dėžes, kuriose buvo mūsų produkcija, įsikėlė į autobusiuką. Pakuotėse buvo mūsų klientų užsakymai. Vienoje dėžių jų buvo net dešimt", – piktinosi moteris.

Įvykį nufilmavo

Kaip teigė klaipėdietė, su darbuotoju ji dar bandė kalbėtis taikiai, tačiau jokios reakcijos nesulaukė.

Ištikta šoko moteris čiupo telefoną ir nufilmavo neįprastą vaizdą.

Gaila, kad nepavyko įamžinti keiksmažodžių.

"Gaila, kad nepavyko įamžinti keiksmažodžių. Teko bėgti išsiimti savo siuntinių, nes kitaip būtų išvežti suplėšytose dėžėse. Jose buvę daiktai neabejotinai būtų sugadinti. Eilinį kartą nuostoliai, kurių jie niekada neatlygina. Skundai dingsta, vadybininkės nereaguoja, todėl dalinuosi", – socialiniame tinkle piktinosi L.Grašytė.

Anot nusivylusios klientės, toks kurjerio elgesys ne tik pasibaisėtinas, bet ir galėjo sukelti didžiulių rūpesčių jos vadovaujamai įmonei.

Įmonė tiekia užsakovams produkciją, tad, nuvežus apgadintas siuntas, nukentėtų klientai, pasipiltų lavina skundų.

"Produkcija nebuvo supakuota, kadangi siuntėme tarpinei gamybai. Jeigu siunta būtų pažeista, mums, nedidelei įmonei, tai būtų didžiulis nuostolis. Labai liūdna, kad kurjeriai nevertina ir nesupranta, kaip tai gali atsiliepti įmonėms", – sakė moteris.

Liko viena su dėžėmis

Nubėgusi prie autobusiuko moteris siuntas išsikėlė pati.

Kadangi reikėjo jas paruošti iš naujo, klientė paprašė kurjerio užnešti dėžes atgal, tačiau pagalbos nesulaukė.

Išvažiavus darbuotojui, ji liko lauke stovėti su aplamdytomis siuntomis.

"Dėl sveikatos negaliu kelti daugiau nei 5 kilogramus svorio. Taip ir likau stovėti viena", – situaciją prisiminė klaipėdietė.

Kurjeriui nurūkus, moteris paskambino "Venipak" administracijai, tačiau jai buvo atšauta, kad šiuo metu visi kurjeriai užimti.

Vis dėlto po kelių dienų su L.Grašyte susisiekė "Venipak" atstovai, kurie atsiprašė ir apgailestavo dėl susiklosčiusios situacijos.

"Problemų turime tik su Lietuvos siuntų pristatymo tarnybomis. Su kurjeriais iš užsienio tarnybų problemų niekada nekilo", –  teigė klaipėdietė.

Asta Raudonienė

Bendrovės "Venipak" marketingo vadovė:

Ši situacija gerai žinoma. Ji tikrai nėra maloni. Mūsų atstovai susisiekė su nukentėjusia klaipėdiete ir jai, kaip numato mūsų patvirtintos taisyklės, bus padengti patirti nuostoliai. Kasdieniame darbe sau keliame tik aukščiausius reikalavimus – bendrovė investuoja į kurjerių mokymus ir visą aptarnavimo kokybės grandinę. Nors labai norėtume, tačiau negalime užtikrinti, kad visi kurjeriai elgiasi atsakingai. Tokios situacijos pasitaiko ypač retai, ir mes jų jokiu būdu netoleruojame. Šiuo metu įmonėje atliekame vidinį tyrimą ir aiškinamės visas aplinkybes. Bendrovė "Venipak" kiekvienais metais aptarnauja dešimtis tūkstančių klientų, kurie yra patenkinti mūsų paslaugomis, ir labai tikimės, kad šis vienetinis atvejis nepakeis mūsų klientų požiūrio į mus.

Anot skaitytojo Laimono (tikras vardas ir pavardė redakcijai žinomi), skubių siuntų pervežimo paslaugas teikiančios įmonės „Venipak“ mikroautobusas Laisvės alėjos atkarpa nuo „Aušros“ gimnazijos iki Kauno apylinkės teismo pralėkė apie 40 km/val. greičiu. „Ties teismu mikroautobusas manęs vos nepartrenkė. Jis lėkė tarsi autostrada“, – sakė skaitytojas.

Laimonas susirūpino ir kitų pėsčiųjų saugumu. „Šioje atkarpoje yra gimnazija, tad tokiems vairuotojams lakstant vaikams gali būti baisu išeiti į Laisvės alėją. Gerai, kad mokiniams dabar atostogos“, – svarstė vyras.

Skaitytojo atsiųstame vaizdo įraše matyti, kad Laisvės alėja važiavusio mikroautobuso vairuotojas nebuvo įjungęs avarinės šviesos signalizacijos, kertant dviračių taką nerodė posūkio signalo.

Pradėta administracinė teisena

Kauno policijos atstovė Justina Kazragytė portalui teigė, kad Laisvės alėja yra pritaikyta pėsčiųjų ir dviračių eismui, tad motorinių transporto priemonių eismui yra taikomi tam tikri apribojimai.

„Kelių eismo taisyklėse (toliau – KET) numatyta, kad motorinių transporto priemonių vairuotojams draudžiama važiuoti veja, šaligatviu, pėsčiųjų, dviračių taku. Laisvės alėja yra skirta pėsčiųjų ir dviratininkų eismui, tad važiuoti draudžiama, nebent būtų išduotas leidimas šiai transporto priemonei važiuoti šia gatve. Net ir turint leidimą, vairuotojas privalo pasirinkti saugų greitį, nekelti pavojaus pėstiesiems ir dviratininkams, o atsiradus kliūčiai, sulėtinti greitį ir bet kada prireikus sustoti. Taip pat KET numatyta, kad važiuojant kelkraščiu, pėsčiųjų ir dviračiu taku, šaligatviu, dviračio privaloma duoti kelią pėstiesiems, neturima jiems trukdyti ar kelti pavojaus“, – aiškino J. Kazragytė.

Išanalizavus atsiųstą vaizdo įrašą dėl galimo teisės pažeidimo Kauno apskrities vyriausiojo policijos komisariato Kelių policijos valdyboje pradėta administracinio nusižengimo teisena. Anot policijos atstovės, vairuotojui numatoma bauda nuo 30 iki 90 eurų.

Leidimo važiuoti neturėjo

Šio automobilio leidimas važiuoti Laisvės alėja nustojo galioti vasario 22 d.

Kauno miesto savivaldybės Viešosios tvarkos skyriaus vedėjas Vytautas Jurkevičius aiškino, kad nuo 9 iki 11 valandos daugeliui tarnybų yra leidžiama važiuoti per Laisvės alėją. Per naujai rekonstruotą Laisvės alėjos dalį, anot pašnekovo, draudžiama važiuoti transporto priemonėms, sveriančioms daugiau nei 3,5 tonos.

„Leidimus važiuoti šiomis atkarpomis išduoda viešoji įstaiga „Automobilių stovėjimo aikštelės“. Laisvės alėja, Vilniaus gatvė ir Rotušės aikštė yra stebimos vaizdo kameromis, tad visi pažeidimai yra fiksuojami. Tiems, kurie neturėdami leidimo čia važiuoja dieną naktį, yra skiriamos baudos“, – teigė V. Jurkevičius. Pirmą kartą prasižengusiems vairuotojams yra skiriama bauda nuo 20 iki 40 eurų, tačiau pagal galiojančius teisės aktus už pirmąjį nusižengimą gali tekti sumokėti vos 10 eurų.

Viešosios įstaigos „Automobilių stovėjimo aikštelės“ direktoriaus Justo Limanausko pasiteiravus, ar šis „Venipak“ mikroautobusas turėjo leidimą ketvirtadienio rytą važiuoti Laisvės alėja, paaiškėjo daugiau nemalonių detalių.  „Šio automobilio leidimas važiuoti Laisvės alėja nustojo galioti vasario 22 d.“, – portalui teigė J. Limanauskas. 

Portalui susisiekus su „Venipak“ atstovais, šie susiklosčiusią situaciją pakomentuoti atsisakė. „Kadangi šios situacijos nežinome, tai ir nekomentuosime“, – į kalbas nesileido įmonės darbuotoja. Nupasakojus situaciją, įmonės atstovė pažadėjo perskambinti ir numetė telefono ragelį.