„STOP CHAM“

Jei atvirai, Lietuvos kritikavimas, kai sakinys prasideda "O pas mus Anglijoje / Amerikoje / Airijoje tai kitaip...", man kelia smarkoką alergiją. Bėdų yra visur ir įvairių, o airiai, amerikiečiai ir britai, pasirinkę savąją ateitį kurti mūsų nedidukame krašte, tik įrodo, kad gyventi galima ir čia. Ne šiaip kęsti egzistenciją, o gyventi gerai ir laimingai.

Tačiau yra vienas aspektas, kuriuo mūsų šaliai, jei trokštame, kad joje gyventi būtų išties malonu, iki Vakarų dar temptis ir temptis. Kaip į klausimą, prie ko Lietuvoje prisitaikyti buvo sunkiausia, visuomet atsako vienas mano dėstytojas iš JAV: "Customer service here is non-existent" (liet. "Klientų aptarnavimas čia neegzistuoja").

Jau regiu, kaip apie viską turintys savo nuomonę trenkia argumentą: "Mokėkite kaip JAV, mes amerikietiškai ir dirbsime." Sutinku, yra tiesos. Kai ari už minimumą, vykdai užduotis, nenumatytas pagal tavo pareigas, o viršvalandžiai, už kuriuos mokėti papildomai niekas neketina, tapę kasdienybe, ūpo būti maloniam nėra net grįžus namo, ką jau kalbėti apie nepažįstamuosius. Tačiau čia esama kelių momentų.

Beveik visų profesijų atstovai pas mus uždirba mažiau negu Vakaruose. Advokatai, dailininkai, rašytojai, psichologai. Tačiau bent jau man neteko girdėti, kad dailininkas, pardavinėjantis tepliones, teisintųsi sakydamas: "Kai tik tiek moka, kam stengtis?" Be to, jei darbuotojo mąstysena – "kiekvienas klientas – priešas, nes per jį esu priverstas dirbti", vargu, ar ją pakeis net ir dvigubai didesnė alga. Pats požiūris iš esmės ligotas. Teisybės dėlei, su atlyginimu jis vargu ar itin susijęs – yra nuostabiai dirbančių "Rimi" salės darbuotojų bei ant chamiškumo ribos balansuojančių padavėjų restoranuose, kuriuose pigiausio užkandžio kaina – jau dviženklė.

Be to, sistema "uždarbis = darbo kokybė" veikia kiek kitaip, tiesą sakant, formulė rašoma ne iš to galo. Paaukštinimus ir premijas paprastai imi gauti tada, kai įrodai esąs jų vertas. Jei darbdavio tikslas yra puoselėti verslą, o ne bankrutuoti, jis siekia suburti gerą komandą – nuo buhalterio iki indų plovėjo. Todėl ilgainiui įvertins tą, su kuriuo pabendravę klientai šypsosis, o ne pabėgs tekini, pažadėję niekada negrįžti. Ir drebės iš baimės, kad tik toks grynuolis neperbėgtų pas konkurentus. Ne veltui kone kiekviename darbo skelbime rašoma, kad bendravimo su klientais gabumai – būtini. Jie labai vertingi, nes "natūralioje gamtoje" reti.

Klientas pirmiausia perka emociją. Jausmą, kad jis – svarbus ir reikšmingas, net jei nieko iš jo ir neuždirbsi.

Nors verslo gigantams vienas kitas ekscesas su pirkėjais nesibaigs bankrotu, mažam verslui nuolatinės aptarnavimo kliurkos gali turėti katastrofiškų pasekmių. Mes vis dar dažnai pamirštame, kad, nepriklausomai nuo to, kokią prekę ar paslaugą parduodi, klientas pirmiausia perka emociją. Jausmą, kad jis – svarbus ir reikšmingas, net jei nieko iš jo ir neuždirbsi. Teisybės dėlei, dažnas net pasirinks vietą, kur maistas ne toks gardus ar teikiama paslauga ne tokia profesionali, užtat nebaugu ateiti, nes administratorius į tave nežvelgs iš padilbų.

Nesiginčysiu, ir klientų pasitaiko ne angelėlių. Mėgstu juokais sakyti, kad bet kokio darbo su žmonėmis tiek didžiausias pliusas, tiek didžiausias minusas tas pats – žmonės. Gydytojai papasakotų šimtus istorijų apie pacientus, kurie keikia, kol gelbsti jų gyvybes, barmenams neretai tenka dirbti padauginusių lankytojų psichologais, o žurnalistai savąsias patirtis papasakoja išėję į pensiją (saviesiems memuarams šiek tiek medžiagos jau turiu ir aš). Bet ne apie tai ši dūzgelė. Nes tiek pavydėtinų, tiek ir neadekvačių klientų pasitaiko kiekvienam – tik štai tvarkosi žmonės su jais skirtingai.

Būna atvejų, kad, atrodo, ir įstaigos lokacija gera, ir koncepcija, bet štai kaimynai klientų neatsigina, o tas verslas "neina", nors ant altorėlio dievams aukok. Dažnai tada imama svaičioti, kad vieta užkeikta ir panašias nelogiškas priežastis galvoti. Bet užkeikta turbūt kažkas kitka. Pamenu, buvo tokia drabužių parduotuvė "Akropolyje". Produkcija nebloga, kainos adekvačios, interjeras jaukus, bet gali vaikščioti pusvalandį – nei pasisveikinimo, nei pasiūlymo patarti iš konsultantės nesulauksi, ką jau kalbėti apie mimiką, panašią į šypseną. Po pirmo apsilankymo dar buvau užsukusi keletą kartų, maniau, na, gal bloga diena tąkart pasitaikė, gal prasta nuotaika, gal Veneros padėtis Skorpione nesvetinga, bet situacija identiška buvo visus kartus. Daugiau į tą parduotuvę ir nėjau. Dėl to, kad išsikraustė nežinoma kryptimi. Įdomu, kodėl?

Žinoma, situacija nėra absoliučiai tragiška. Daugėja verslų, kur klientus aptarnauja patys šeimininkai ar bent samdomus darbuotojus geba motyvuoti ir užkrėsti rūpesčiu klientui. Šiandien atėjus į parduotuvę, kurioje konsultantai šypsosi, jau rečiau pagauni save tikrinant, ar tikrai užsisegei džinsų užtrauktuką. Todėl tikiu ir tikiuosi, kad be dešimčių skirtingų rūšių barbekiu padažų ar Čikagos picos iš išsvajotų Vakarų Lietuvon atkeliaus ir sveikesnių dalykų. Pavyzdžiui, toks klientų aptarnavimas, su kuriuo susidūrus, niekada nesinorės ant įstaigos durų užklijuoti lipduką "Stop Cham". Ir tada tiek tėvynainiams pinigines atverti skaudės mažiau, tiek užsieniečiai nebesakys, kad mes "gražus, bet piktų žmonių kraštas".