Klientas visada teisus – su šia mintimi kasdien tūkstančiai kauniečių žengia per kavinių ar restoranų slenkstį. Vis dėlto, jei nenorime susigadinti kasdienių pietų ar šventinio vakaro, nepakanka žinoti vien šią abstrakčią taisyklę.

Anot advokatės Jūratės Kelpšaitės, į klausimą, ar klientas visada teisus, vienareikšmiškai atsakyti negalima. "Visada reikia vadovautis protingumo, teisingumo, sąžiningumo principais, o apibendrinant – vadovautis sveiku protu ir nepiktnaudžiauti savo teisėmis", – sako teisininkė ir pataria, kaip elgtis viešojo maitinimo įstaigų klientams kasdieninėse situacijose.

– Jeigu meniu nuotraukoje patiekalas skiriasi nuo vaizdo realybėje, ar galima dėl to skųstis ir prašyti kompensacijos?

– Čia mes turime klaidinančios reklamos atvejį, tad jeigu meniu pavaizduotas patiekalas neatitinka tikrovėje patiekiamo, pirkėjas turi teisę jo atsisakyti. Jei ginčo nepavyksta išspręsti vietoje, reikėtų nufotografuoti atneštą patiekalą, meniu pateiktą patiekalo pavyzdį ir pateikti skundą Konkurencijos tarybai. Jeigu klientas turi priekaištų dėl patiekalo, pirmiausia jis turėtų kreiptis į padavėją arba restorano administratorę ir išsakyti savo nusivylimą.

– Kaip sakoma, kiekvieno skonio reikalas. Bet jeigu klientui nepatinka patiekalo skonis, ar jis gali prašyti jį pakeisti?

– Taip, skonio reikalas. Vieni mėgstame sūresnį maistą, kiti beveik visai nevartojame druskos ir panašiai. Prašyti galima visada. O ką tokiu subtiliu klausimu numato teisės normos? Viešojo maitinimo įmonėse privalo būti patiekalų receptūros, patvirtintos įmonės vadovo, tad jei manote, kad patiekalas pernelyg rūgštus, ir padavėjas ar netgi įmonės vadovas su jumis nesutinka ir jo nepakeičia, reikia prašyti supakuoti šį patiekalą ir nešti į Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos padalinį ištirti šio produkto rūgštingumą.

– Jeigu klientas mano, kad, pavyzdžiui, prarūgęs alus, salotose yra žemių, rastas plaukas, ar padavėjas turi teisę ginčytis, ar – nedelsiant pakeisti? Jeigu klientas nebenori, kad jam pakeistų patiekalą, nes, tarkime, dėl rasto plauko jam sugedo apetitas, ar jis gali reikalauti moralinės kompensacijos?

– Maniera ginčytis yra asmeninė savybė, tad ar su jumis ginčysis, ar įvykdys jūsų prašymą iš karto, manau, yra padavėjo kultūros ir įstaigos politikos kliento atžvilgiu klausimas. Jei manote, kad prarūgęs alus, o su jumis padavėjas nesutinka, vėlgi imate alų ir nešate ištirti į Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos padalinį.

Salotose radote žemių ar plauką – ginčo objektas. Jei abi šalys bus užsispyrusios ir ginčas pasieks teismines institucijas, teismas spręs, ar plaukas galėjo būti jūsų, jei suvalgėte pusę salotų ir radote žemių – ar jų specialiai neįbėrėte. Jei nustatys, kad kaltė maitinimo įstaigos, jūs turėsite teisę į visokeriopą kompensaciją.

– Ar kažkur reglamentuojama, kaip maistą privalo patiekti klientui restoranas, ar viskas priklauso tik nuo padavėjų geranoriškumo? Tarkime, atnešamas atšalęs kepsnys?

– Pagal Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymą dėl Lietuvos higienos normos HN 15:2005 "MAISTO higiena" pagamintas maistas, kuris patiekiamas karštas, turi būti ne žemesnės kaip 68 laipsnių temperatūros.

– Ar paprašius restorane vandens iš čiaupo, bet jo negavus, nes neva to neleidžia higienos normos, galima jo išsireikalauti?

– Bendra taisyklė – jei vanduo, naudojamas įmonėje neatitinka higienos normų, ši įmonė negali gaminti jokio maisto. Tačiau higienos normos nereglamentuoja, ar viešojo maitinimo įmonė gali/privalo duoti vandens iš čiaupo ar ne. Tai jau kavinės ar restorano geranoriškumo ir politikos klausimas.

– Klientas užsisakė patiekalą, nes jį sudomino reklamos plakatas ant restorano durų, kuriame buvo nurodyta mažesnė kaina nei meniu. O sąskaita jam buvo išrašyta pagal kainą, kuri yra meniu, – esą reklama ant durų nebegalioja ir ją pamiršo nukabinti. Kokias teises turi klientas šiuo atveju?

– Šiuo atveju vėlgi turime klaidinančios reklamos atvejį. Klientas turi teisę mokėti tiek, kiek parašyta reklamos plakate ant restorano durų.

Kai vien pokalbio nepakanka

Vartotojas, manydamas, kad pardavėjas, paslaugų teikėjas pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia turi kreiptis į pardavėją, paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimą.

Jeigu pardavėjas, paslaugų teikėjas netenkina vartotojo reikalavimų, o vartotojas mano, kad jo teisės pažeistos, vartotojas privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ir išdėstyti savo reikalavimus.

Pardavėjas, paslaugų teikėjas, nesutikdami su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per dešimt dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, jeigu kiti įstatymai ir ES reglamentai nenustato kitaip, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Šių dokumentų kopijos privalo būti pridėtos prie pardavėjo, paslaugų teikėjo atsakymo vartotojui.

Vartotojų prašymus pardavėjai, paslaugų teikėjai privalo nagrinėti nemokamai.