Lietuvoje daugėja gyventojų, žinančių savo, kaip vartotojų, teises ir jas ginančių. Ginčų tarp vartotojų ir verslininkų vis dar pasitaiko nemažai, bet didžioji dalis jų sprendžiama be vartotojų teisių sergėtojų įsikišimo.

Dauguma niekur nesikreipia

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) užsakymu bendrovės "Vilmorus" atliktas tyrimas parodė – beveik trečdalis gyventojų (29 proc.) įsitikinę, kad pernai buvo pažeistos jų, kaip vartotojų, teisės. Per metus šis rodiklis sumažėjo – 2011-aisiais, kad jų teisės buvo pažeistos, manė 32 proc. vartotojų.

Tačiau tik 8 proc. apklausoje dalyvavusių žmonių teigė pernai gynę savo teises kreipdamiesi į valstybines institucijas. Pasak VVTAT direktoriaus Felikso Petrausko, kita dalis gyventojų, kurie manė, kad jų teisės pažeistos, su galbūt nekokybiškų paslaugų ar prekių pardavusiais verslininkais susitarė be tarnybų pagalbos.

p>"Kiti gal nesikreipė, nes tingėjo ar nenorėjo rašyti jokių pareiškimų. Yra tokia nacionalinė tradicija – santūrumas, savo teisių negynimas ir tiesos neieškojimas. Iki 30 metų žmonėms rūpi kiti dalykai – karjeros pradžia, šeimos kūrimas. Vyresni nei 60 metų žmonės ieško pigesnio, o ne kokybiškesnio produkto. Tas, kuris gina savo teises ir labiausiai nori jas ginti, dažniausiai yra 30–40 metų", – sakė F.Petrauskas.

Apsauga gerėja

Nors 40 proc. gyventojų jaučiasi pakankamai informuoti apie vartotojų teises, vyresniems ir kaimo vietovėse įsikūrusiems žmonėms ši tema vis dar yra tamsus miškas. Be to, tik 30 proc. apklaustųjų vartotojų teisių apsaugą Lietuvoje vertina gerai. ES šalių vidurkis yra 50–60 proc., o Jungtinės Karalystės – net 70 proc.

p>"2003 m. šis rodiklis Lietuvoje buvo 13 proc. Vartotojų teisių apsauga gerėja, tik gal ne taip sparčiai, kaip norėtume", – teigė F.Petrauskas.

Jis pridūrė, kad vartotojus ginančios tarnybos pernai daugiausia skundų sulaukė dėl maisto produktų, statybos ir remonto darbų, turizmo paslaugų bei kiniškų prekių.

Bando tartis gražiuoju

p>Tyrime dėl vartotojų teisių apklausti buvo ir verslininkai. Didžioji dalis jų – 92 proc. – nurodė, jog įmonėms yra svarbu, kad vartotojai žinotų savo teises ir mokėtų jas apginti. Esant ginčų 74 proc. verslininkų su savo klientais siekia susitarti gražiuoju, nesikreipiant į teismą ar tarnybas.

Visuomenėje vyraujanti nuomonė šiuo atveju verslininkams palanki: 84 proc. gyventojų, paklausti, ar žinotų, kur kreiptis, jei jų įsigyta prekė ar paslauga būtų nekokybiška, atsakė, kad pirmiausia savo pretenzijas pateiktų pardavėjams ar paslaugos teikėjams. Jeigu verslininkas atsisakytų kompensuoti nuostolius, pusė apklaustųjų kreiptųsi į VVTAT.

hr />

Komentaras

Advokatė Rūta Didikė

"NORDIA BAUBLYS & Partners"

Iš esmės situacija vartotojų teisių srityje daug geresnė ir palankesnė vartotojui nei prieš keletą metų. Jau nebereikia ginčytis dėl nekokybiškų batų parduotuvėje ar teisės grąžinti prekes per 14 dienų, jei jos tau tiesiog netiko ar nepatiko. Pastebima, kad kai kurie prekybininkai net nustato ilgesnius terminus vartotojams savo teisėms įgyvendinti ar siekdami užglaistyti nemalonią situaciją dėl nekokybiško prekių ar paslaugų suteikimo, įteikia klientui mažą dovanėlę ar suteikia nuolaidą. Todėl manyčiau, kad ne tik vartotojai pažengė gindami savo teises, tačiau pasikeitė ir verslininkų kultūra, jų požiūris į savo klientą – siekiama, kad klientas grįžtų ir vėl pirktų ar naudotųsi paslaugomis.

Negalima nepaminėti ir didesnio vartotojų teises ginančių institucijų aktyvumo, atitinkamų asociacijų, ginančių savo narius vartotojus, veiklos. Jau kurį laiką ypatingas vartotojų teisių gynimo aktyvumas jaučiamas bankų sektoriuje. Nemažai ieškinių pateikiama būtent dėl bankų nesąžiningų veiksmų, neteisėtų kredito sutarčių sąlygų, ir, svarbiausia, tokių ginčų baigtis, jei ji yra vartotojo naudai, apgina ir kitus vartotojus, o ne tik tuos, kurie kreipėsi į teismą su konkrečiu ginču. Taip formuojamos naujos sąlygos, taisyklės, kurios parankesnės būtent vartotojui, nepaliekama teisė bankams piktnaudžiauti savo stipresne padėtimi.

Jei kalbėtume apie verslininkus, besiginančius nuo nesąžiningų vartotojų, teikiančių pretenzijas tik tam, kad gautų sau papildomos naudos, nėra tekę susidurti su situacija, kad būtent verslininkas pirmas kreiptųsi į vartotojų teises ginančias institucijas ir bandytų paaiškinti bei išsiaiškinti situaciją dėl nesąžiningų vartotojų veiksmų. Manau, kad tokio skundo vartotojus ginančios institucijos net nepriimtų, nes jos gina būtent vartotojų, o ne verslininkų interesus. Verslininkai turi ir kitų svertų, kuriais apsigintų nuo tokių nesąžiningų asmenų. Arba paprasčiausiai į tokias pretenzijas nereaguoja ar atsako neigiamai ir laukia, kol pats vartotojas kreipsis dėl savo teisių gynimo. Jei iš tiesų vartotojas žino, kad jis neteisus ir siekia tik pasipelnyti, kažin ar jis apskritai teiks skundą vartotojų teises ginančioms institucijoms.