Vyras liko be dovanos

Elektronine prekyba užsiimančios parduotuvės pigu.lt paslaugomis pasinaudojusi klaipėdietė Dovilė G. pateko į nepavydėtiną situaciją. Vyrui pirktą dovaną ji ne kartą buvo priversta nešti pas laikrodžių meistrą.

Tačiau įmonės Garantinio skyriaus specialistė pareiškė, kad sutrūkusi apyrankė – ne gamybos brokas, o mechaninis pažeidimas.

Klientė internetu pervedė pinigus į pigu.lt sąskaitą gegužės 25-ąją. "Seiko" vyriškas laikrodis kainavo ne taip jau ir mažai – 155 eurus.

Šia dovana vyras netrukus smarkiai nusivylė – sulūžo metalinė apyrankė.

"Metaliukas, kuris jungia grandinėlę su pagrindiniu korpusu, jau kelis kartus lūžo ir apyrankė vis sutrūksta. Tiesiog nusibodo taisyti", – skėsčiojo rankomis Dovilė G.

Naudotojo kaltė?

Net tris kartus taisyta laikrodžio apyrankė pareikalavo papildomų išlaidų ir laiko.

"Sugaištas laikas, be to, pirkau vyrui kaip dovaną, o jis negali nešioti. Laikrodis akivaizdžiai naujas, neturi jokių įbrėžimų. Išsaugojome ir sąskaitą faktūrą, ir garantinį kvitą. Kreipiausi į bendrovę, kad padėtų", – tikino pašnekovė.

Tačiau pagalbos moteris nesulaukė. Paaiškėjo, kad prekei taikomas dvejų metų garantinis laikotarpis šiuo atveju – negalioja.

"Pardavėjas pripažino, kad tai įvyko dėl naudotojo kaltės", – apmaudavo Dovilė G.

Vadovaujasi Civiliniu kodeksu

Rugpjūčio 20-ąją internetinės parduotuvės pigu.lt pirkėjai siųstame atsakyme teigiama, kad bendrovė negali priimti grąžinimui ar pakeisti prekės nes "ji turi akivaizdžių mechaninių pažeidimų".

Esą pirkėjas sutiko su prekių pirkimo–pardavimo internetinėje parduotuvėje pigu.lt taisyklių sąlygomis.

Viena jų – "prekių atsitiktinio žuvimo ar jų sugedimo rizika pereina pirkėjui nuo to momento, kai prekė perduota pirkėjui".

"Nurodytomis aplinkybėmis bendrovė mano, kad už prekės mechaninį pažeidimą yra atsakingas pats pirkėjas, todėl prekei negali būti suteiktas garantinis aptarnavimas, ji negali būti grąžinta bendrovei kaip nekokybiška arba pakeista kita preke vadovaujantis Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.333 str. 3 d.", – teigiama Garantinio skyriaus specialistės Gintarės Snapkauskaitės pasirašytame rašte.

Nuvylė požiūris į klientą

Klaipėdietės manymu, užuot pripažinę prekę esant netinkamos kokybės, pigu.lt atstovai visais įmanomais būdais išsisukinėja nuo atsakomybės.

Maždaug prieš metus nemalonumų patyrė ir kita tos pačios bendrovės klientė.

Ji su elektroninės parduotuvės darbuotojais net dvi savaites kovojo dėl supainiotos prekės.

Internetu užsisakiusiai pilką sėdmaišį merginai kažkodėl buvo atgabentas žalias.

Tą pačią dieną ji susisiekė su interneto parduotuvės pigu.lt konsultante ir paaiškino, jog įvyko klaida – supainiota 85 eurus atsiėjusios prekės spalva.

Kurjeris turėjo paimti netinkamą daiktą kitą dieną nuo 8 iki 18 val., tačiau niekas to padaryti neatvyko ir net nepaskambino pirkėjai.

Ši buvo dar labiau šokiruota, kai parduotuvės konsultantė pasiūlė jai prekę atsivežti pačiai. Nors taisyklėse aiškiai nurodyta, kad pardavėjui pristačius ne tas prekes, šis savo sąskaita įsipareigoja pasiimti ir jas pakeisti tinkamomis.

Galiausiai mergina išsireikalavo, kad sėdmaišis būtų sklandžiai pristatytas į namus. Tik tam prireikė dviejų savaičių.

Tačiau labiausiai supykdė ne sugaištas laikas, o, pirkėjos nuomone, atsainus ir nepagarbus požiūris į klientą.

Tąkart pigu.lt komunikacijos projektų vadovė Indrė Beganskaitė dienraščiui pripažino, kad ši nemaloni padėtis atskleidė įmonės procesų netobulumus.

Jos žodžiais, pigu.lt skubiai ėmėsi papildomų veiksmų, kad garantuotų tik kokybišką prekių tiekimą – buvo įvestas pakartotinis prekių tikrinimas, sugriežtinta prekių priėmimo tvarka.

Esą susiklosčius panašioms situacijoms, jų sprendimas paprastai vyksta gerokai greičiau.

Už klaidinimą – solidžios baudos

Kritikos strėlių įmonė sulaukė ne tik iš savo klientų.

Konkurencijos taryba šių metų kovą pripažino, kad internetinėje parduotuvėje pigu.lt skleista trijų prietaisų reklama klaidino vartotojus.

Už Reklamos įstatymo pažeidimą bendrovei "Pigu" skirta 4,5 tūkst. eurų bauda.

Konkurencijos tarybos ekspertai tyrimą pradėjo po to, kai atsitiktinai pasirinkę prekes svetainėje pigu.lt, užfiksavo, kad kavamalei (smulkintuvui) "ProfiCook", kavamalei "Maestro" ir ventiliatoriui "Volteno" skelbiamos riboto laikotarpio akcijos, tačiau nurodytam laikui pasibaigus, beveik iš karto vėl būdavo pateikiami tokie patys pasiūlymai.

Tyrimo metu nustatyta, kad nuo 2017 m. gegužės 15 d. iki liepos 7 d. šioms prekėms skelbtos akcijos trukdavo 1, 2, 4 arba 5 dienas, kurioms praėjus, po kelių dienų ar netgi kitą dieną analogiški akcijų pasiūlymai buvo pradedami skleisti iš naujo.

Tokios besikartojančios akcijos, pažymėtos mažėjantį laiką skaičiuojančiu laikrodžiu, skelbtos nuo 4 iki 9 kartų.

Anot Konkurencijos tarybos specialistų, tokie "Pigu" veiksmai vertintini kaip apgaulingi – sudarantys įspūdį, jog prekę už akcijos kainą bus galima įsigyti tik gana trumpu laikotarpiu, taip siekiant paskatinti vidutinį vartotoją kuo greičiau priimti sprendimą dėl prekės įsigijimo.

Tai ne pirmas kartas, kai internetinėje parduotuvėje pigu.lt skleidžiama reklama pripažinta klaidinančia.

Už Reklamos įstatymo pažeidimus bendrovei "Pigu" Konkurencijos taryba 2015 m. skyrė 7 360 eurų, 2016 m. – 5,4 tūkst. eurų baudas.

Komentaras

Raimonda Strazdauskaitė

Pigu.lt komunikacijos vadovė

Dėkoju, kad rūpinatės mūsų klientų gerove. Prekėms gamintojo nustatytu laikotarpiu yra taikomas garantinis aptarnavimas. Garantinio aptarnavimo metu dėl gamintojo kaltės atsiradę gedimai yra šalinami arba grąžinami pinigai už prekę. Jūsų aprašytos situacijos atveju klientė į mus kreipėsi tik po to, kai bandė laikrodžio apyrankę taisyti savarankiškai. Garantinį aptarnavimą užtikrina mūsų partnerių salonai, už kurių darbo kokybę atsakome. Šiuo atveju klientė mums grąžino prekę pažeidusi garantinio aptarnavimo taisykles, dėl ko sunku nustatyti, ar prekė turi gamyklinį broką, ar buvo mechaniškai pažeista. Klientai apie visas sąlygas yra informuojami pirkimo–pardavimo e. parduotuvėje sutartyje bei garantinio prekių aptarnavimo ir prekių grąžinimo taisyklėse. Informacija teikiama ne tik pirkimo metu, bet ir yra patogiai viešai prieinama mūsų e. parduotuvėje. Joje aiškiai pasakyta, kad garantija netaikoma, jei prekės defektai atsirado dėl pirkėjo vartotojo kaltės, prekė mechaniškai ar kitaip pažeista, ardyta, buvo remontuota neautorizuotame serviso centre.

Vietoj pilko – žalias

Klaipėdietė Margarita (tikras vardas ir pavardė redakcijai žinomi), neseniai išsikrausčiusi į sostinę, nusprendė įsigyti sėdmaišį.

Prekę išsirinko populiarioje internetine prekyba užsiimančioje parduotuvėje ir manė, kad viskas vyks lyg sviestu patepta.

Tačiau viskas įvyko kitaip.

"Sėdmaišį į namus pristatė jau kitą dieną, atsiskaičiau grynaisiais. Džiaugiausi, kad pirkimas ir pristatymas įvyko sklandžiai ir labai greitai. Kaip paaiškėjo vėliau, tai buvo tik mano ilgos kelionės per kopas pradžia. Užuot atgabenę pilką sėdmaišį, kuris turėjo derėti prie naujų namų interjero, man kažkodėl atvežė žalią. Pirma mintis šovusi į galvą – įvyko klaida. Juk anglų kalba žodžiai skamba ir rašomi labai panašiai: "green" – žalias, "grey" – pilkas", – pasakojo mergina.

Siūlė pristatyti pačiai

Tą pačią dieną mergina susisiekė su interneto parduotuvės pigu.lt konsultante ir paaiškino situaciją, jog įvyko klaida – buvo supainiota prekės spalva.

Visą dieną laukiau namuose, bet niekas neatvyko ir net nepaskambino. Buvau labai nusivylusi.

"Kai gavau ne tos spalvos sėdmaišį, nieko nelaukiau, nufotografavau jį ir nusiunčiau parduotuvei, kad patys pamatytų. Tada dar ir paskambinau jiems, paaiškinau situaciją. Vis dėlto mokėjau už jį 85 eurus, nenorėjau visko taip palikti. Buvau informuota, kad kurjeris paims netinkamą prekę kitą dieną nuo 8 iki 18 val. Aš dirbantis žmogus, negaliu lengvai ištrūkti iš darbo, tad teko prašyti išeiginės. Ir ką jūs manote? Visą dieną laukiau namuose, bet niekas neatvyko ir net nepaskambino. Buvau labai nusivylusi", – apmaudo neslėpė Margarita.

Pirkėja buvo dar labiau šokiruota, kai parduotuvės konsultantė pasiūlė jai prekę pristatyti pačiai.

Prekių pirkimo–pardavimo elektroninėje parduotuvėje pigu.lt taisyklėse nurodyta, kad pardavėjui pristačius ne tas prekes, jis savo sąskaita įsipareigoja pasiimti tokias prekes ir jas pakeisti tinkamomis.

"Dar kartą paskambinus telefonu ir paklausus, kada bus pakeistas mano pirkinys, sulaukiau atsakymo, kad sėdmaišį galiu pristatyti ir pati į prekių atsiėmimo centrą. Kaip aš jį atvešiu per visą miestą, jeigu net vairuotojo pažymėjimo neturiu? Autobusu? Taksi? Ir kodėl turiu eikvoti ne tik savo laiką, bet ir lėšas dėl parduotuvės kaltės?" – retoriškai klausė mergina.

Neatsakė į skambučius

Nuo dienos, kai buvo pristatyta netinkama prekė, prabėgus trims paroms, kurjeris vis dėlto atvyko ir iš merginos paėmė žalią sėdmaišį.

"Maniau, kad man iš karto pakeis sėdmaišį reikiamu, tačiau kurjeris tik paėmė netinkamą. Dėl to vėl teko išsiprašyti iš darbo, nes kurjeris nurodė, kad tądien vakare paimti neturės laiko. Po trijų dienų parašiau laišką konsultantei ir paklausiau, kada galėčiau tikėtis sulaukti pirkinio. Buvo atsakyta, kad dėl prekės supainiojimo yra kreiptasi į tiekėją, ir situacija – sprendžiama. Supratau, kad viskas užtruks ilgiau, nei maniau, ir paprašiau asmens, atsakingo už užsakymų vykdymą, telefono numerio. Kitą dieną gavau atsakymą, kad jokių tiesioginių kontaktų nurodyti jie neturi galimybės. Kentėjau dar savaitę, bandydavau susisiekti kiekvieną dieną po kelis kartus, tačiau telefono nekeldavo arba pasakydavo, kad situacija yra sprendžiama. Galų gale po savaitės pilkos spalvos sėdmaišis buvo pristatytas. Prekę užsisakiau spalio 17-ąją, o visi vargai baigėsi tik spalio 30 d. Pikta, kad požiūris į klientą toks atmestinis", – pirkimo istoriją pasakojo mergina.

Gavo kompensaciją?

Dienraščio žurnalistams susisiekus su elektronine prekyba užsiimančia parduotuve pigu.lt ir pateikus klausimus apie konkrečią supainiotos prekės istoriją, pirkėja netrukus sulaukė skambučio ir elektroninio laiško.

Kai tie prekeiviai sužinojo, jog visa istorija bus paviešinta, tai sugebėjo su manimi susisiekti per kelias minutes.

"Vos spėjau kreiptis į žiniasklaidą, iš karto paskambino iš pigu.lt. Dirbau ir negalėjau kalbėti, todėl jau po minutės man atsiuntė elektroninį laišką, kuriame buvo nurodyta, kad kaip kompensaciją gaunu 85 pigu eurus. Pasirodo, tai savotiškas dovanų kuponas, kuriuo galėsiu padengti iki 20 proc. vertės kito pirkinių krepšelio. Jie mane vėl skatina pirkti, tačiau aš to daugiau daryti šioje elektroninėje parduotuvėje net neketinu. Dėl jų kaltės turėjau dešimtis kartų skambinti, jų pačių ieškoti, gaišti laiką, išsiprašyti du kartus iš darbo, o kai tie prekeiviai sužinojo, jog visa istorija bus paviešinta, tai sugebėjo su manimi susisiekti per kelias minutes", – nusivylusi teigė klaipėdietė.

Komentaras

Indrė Beganskaitė

Pigu.lt komunikacijos projektų vadovė

Labai apgailestaujame dėl susidariusios situacijos ir atsiprašome mūsų klientės, nes ši nemaloni padėtis atskleidė mūsų procesų netobulumus. Tiekėjas pristatė ne tos spalvos prekę, o priėmimo metu šis faktas nebuvo pastebėtas. Esame dėkingi klientei, kad padėjo nustatyti problemą. Suprantame, kad nuvylėme klientę, tačiau ir mūsų darbe pasitaiko klaidų, iš kurių mokomės. Skubiai ėmėmės papildomų veiksmų, kad garantuotume tik kokybišką prekių tiekimą – buvo įvestas pakartotinis prekių tikrinimas, sugriežtinome prekių priėmimo tvarką. Susiklosčius panašioms situacijoms, jų sprendimas paprastai vyksta gerokai greičiau. Suprantame, kad kliento lūkestis perkant iš pigu.lt yra gauti kokybišką prekę laiku, dėl to, norėdami atsiprašyti ir kompensuoti klientės patirtus nepatogumus, sėdmaišį jai padovanosime. Prekių pristatymas ir prekių paėmimas yra skirtingo pobūdžio paslaugos, o prekių paėmimo paslauga, deja, nėra teikiama vakariniu laiku.

Skundas – ne pirmas

Kad elektronine prekyba užsiimantys pardavėjai nebrangina savo klientų, yra rašę ir kiti dienraščiai. 2015 m. vasario 7 d. "Kauno diena" taip pat aprašė atvejį, susijusį su tinklalapiu pigu.lt. Tų metų sausio pradžioje kaunietis Mindaugas nusprendė užsisakyti televizorių, kuris į prekių atsiėmimo punktą turėjo būti atvežtas per aštuonias darbo dienas. Tai žinodamas vyras ramiai laukė sausio 20-osios ir savo užsakytos prekės. Tačiau, atėjus laikui, niekas su juo iš pigu.lt nesusisiekė. Niekas su juo nesusisiekė ir kitą dieną. Trečios dienos pavakarę paskambino pigu.lt darbuotoja ir apgailestaudama pranešė: "Užsakyta prekė transportavimo metu buvo sugadinta." Ji teigė, kad galima anuliuoti užsakymą arba ieškoti analogiškos prekės. Per pokalbį jokio kompromiso pasiekti nepavyko. Tačiau labiausiai Mindaugo kantrybės taurę pigu.lt atstovai perpildė, kai jo paskyroje, vyrui nežinant, sukūrė naują tos pačios prekės už tą pačią kainą užsakymą. Nors toks pats televizorius tinklalapyje pigu.lt teikiant užsakymą buvo nukainotas, naujas užsakymas buvo suformuotas brangesnis. Pardavėjo savivale pasipiktinęs vyras sausio 27 d. pigu.lt parašė laišką, tačiau nesulaukė atsakymo. "Jų komunikacija – tragiška. Su klientu bendraujančios operatorės negali priimti jokių sprendimų, negali sujungti su atsakingais asmenimis, pateikia tik abstrakčią informaciją", – Mindaugas piktinosi, kad galiausiai jis ne tik negavo užsakytos prekės, bet ir turėjo dėl to nepatogumų. "Pikta, kad man pačiam teko sužinoti, jog prekė nebus pristatyta, pikta, kad pigu.lt požiūris į klientą toks atmestinis. O savavališkas užsakymų formavimas, nesuderinant su manimi kaip užsakovu, iš viso yra nesuprantamas", – skundėsi kaunietis. Jis įtarė, galbūt iš tikrųjų jo prekė sugadinta nebuvo, o tiesiog dėl kokių nors priežasčių užsakymas net nebuvo pradėtas vykdyti. "Kauno dienai" pigu.lt rinkodaros vadovė Kristina Gumauskienė bandė aiškinti, esą su klientu niekaip nepavyko susisiekti telefonu. Keista, nes "Kauno dienos" žurnalistei tai pavyko iš pirmo bandymo. Anot K.Gumauskienės, jei vėluojama pristatyti prekę, klientui suteikiama trijų eurų kompensacija, tačiau šiuo atveju užsakymas buvo pakartotas dėl prekių kiekių neatitikimo. "Pakartoję užsakymą duomenų apsaugos nepažeidėme. Minimu atveju tiesiog jau anksčiau kliento patvirtintą sutartį perkėlėme prie naujo užsakymo", – tuomet teigė K.Gumauskienė. Kaina taip pat nebuvo pakeista, nes klientas buvo sudaręs išperkamosios nuomos sutartį konkrečiai sumai. Todėl, nepaisant to, kad prekė jau kainavo mažiau, sutartį, kurioje nurodyta ta pati suma, iš vieno užsakymo perkėlė į kitą. Po to, kai rašinys apie šį atvejį buvo publikuotas, "pigu.lt" atsiuntė komentarą: "Atsiprašome kliento už patirtus nemalonumus. Su klientu susisiekėme elektroniniu paštu, paaiškinome situaciją ir priežastis, kodėl prekė vėlavo ir kodėl jo sudaryta sutartis su lizingo bendrove buvo perkelta į naują užsakymą. Klientas paprašė prekę palaikyti ilgiau. Vasario 5 d. jis užsakytą televizorių atsiėmė. Už patirtus nepatogumus klientui suteikėme 20 "pigueurų" kompensaciją kitiems pirkiniams. Atsižvelgdami į šią situaciją ir išsakytas kliento pastabas, peržiūrime savo vidinius procesus, koreguojame juos, kad tokių atvejų daugiau nepasitaikytų. "pigu.lt" visada informuoja klientus, jeigu dėl vienų ar kitų priežasčių negalime pristatyti užsakytos prekės arba ji vėluoja. Taip pat stengiamės kuo operatyviau reaguoti į klientų užklausas. Atsiprašome, jeigu ne visada pavyksta iškilusias problemas išspręsti taip greitai. Imamės priemonių šiuos procesus suvaldyti ir paspartinti".